Destek
0224 233 17 77
destek@idurum.com
Müşterinin ne zaman alışveriş yaptığını, hangi ürün veya hizmeti tercih ettiğini, ne sıklıkla satın aldığını ve tekrar ihtiyaç duyabileceği ürünleri bilmek; işletmelere hem satışlarını artırma hem de müşteri memnuniyetini geliştirme fırsatı sunar.
Peki müşteri takibi nasıl yapılır? İşletmeler mevcut müşterilerini nasıl daha iyi yönetebilir ve tekrar satış oranlarını nasıl artırabilir?
Bir müşterinin işletmenizden daha önce alışveriş yapmış olması büyük bir avantajdır. Çünkü müşteri markanızı, ürününüzü veya hizmetinizi zaten tanımaktadır. Yeni bir müşteriye ulaşmak için yapılması gereken tanıtım ve güven oluşturma çalışmalarının önemli bir bölümü mevcut müşteride zaten oluşmuştur.
Bu nedenle müşteri takibi, satış sonrasında ilişkinin devam ettirilmesini sağlar.
Düzenli müşteri takibi sayesinde:
Kısacası müşteri takibi yalnızca müşterinin iletişim bilgilerini saklamak değildir. Müşterinin işletmeyle olan geçmişini anlamak ve bu bilgiyi doğru zamanda satış fırsatına dönüştürmektir.
Bir müşterinin yalnızca bir kez alışveriş yapması, işletme açısından kaçırılmış bir fırsat olabilir. Özellikle düzenli olarak tüketilen veya belirli aralıklarla yenilenen ürün ve hizmetlerde müşterinin tekrar satın alma ihtimali oldukça yüksektir.
Örneğin bir müşteri belirli bir ürünü satın aldıysa, bu ürünün kullanım süresine göre belirli bir süre sonra yeniden ihtiyaç oluşabilir. Müşteri takip edilmediğinde ise bu fırsat unutulabilir ve müşteri başka bir işletmeden alışveriş yapabilir.
Bu nedenle işletmeler için önemli olan yalnızca “Kaç satış yaptım?” sorusu değildir.
Aynı zamanda:
“Kaç müşterim tekrar alışveriş yaptı?”
“Hangi müşteriler uzun süredir alışveriş yapmıyor?”
“Hangi müşterilere yeniden ulaşmalıyım?”
sorularının da takip edilmesi gerekir.
Etkili bir müşteri takip sistemi oluşturmak için öncelikle müşterilerin bilgilerinin düzenli şekilde kayıt altında tutulması gerekir.
Müşteri adı, iletişim bilgileri, satın aldığı ürün veya hizmet, alışveriş tarihi, toplam alışveriş tutarı ve varsa notlar gibi bilgiler işletmenin müşteriyi daha iyi tanımasına yardımcı olur.
Ancak yalnızca kayıt tutmak yeterli değildir. Bu bilgilerin düzenli olarak değerlendirilmesi gerekir.
Müşteri takibinin ilk adımı doğru veri toplamaktır. Müşterinin kim olduğu, ne satın aldığı ve ne zaman alışveriş yaptığı bilinmiyorsa sonraki takip süreçlerini yönetmek zorlaşır.
Bu nedenle müşteri bilgilerinin dağınık Excel dosyalarında, defterlerde veya farklı uygulamalarda tutulması yerine merkezi bir sistemde düzenlenmesi işletme açısından büyük kolaylık sağlar.
Müşterinin geçmiş alışverişleri, gelecekteki satış fırsatlarını anlamak için önemli bilgiler sunar.
Örneğin bir müşterinin belirli bir ürünü düzenli aralıklarla satın aldığı görülüyorsa, tahmini yeni satın alma döneminde müşteriye ulaşılabilir.
Bu yaklaşım hem müşterinin ihtiyacını hatırlatır hem de işletmenin satış fırsatlarını kaçırmasını önler.
Her müşteriye aynı mesajı göndermek yerine müşterileri alışveriş alışkanlıklarına göre gruplandırmak daha etkili sonuç verebilir.
Örneğin müşteriler;
gibi gruplara ayrılabilir.
Böylece işletme, doğru müşteriye doğru zamanda ulaşabilir.
Müşteri takibinde en önemli konulardan biri zamanlamadır. Çok erken yapılan iletişim müşteriyi rahatsız edebilir. Çok geç yapılan iletişim ise satış fırsatının kaybedilmesine neden olabilir.
Örneğin belirli aralıklarla tüketilen bir ürün için müşterinin yeniden ihtiyaç duyabileceği dönem tahmin edilebilir. Bu dönemde yapılacak kısa bir hatırlatma, müşterinin yeniden alışveriş yapmasını sağlayabilir.
Buradaki amaç müşteriye sürekli satış yapmak değil, ihtiyacı oluştuğunda işletmenizin akla gelmesini sağlamaktır.
Müşteri sayısı arttıkça manuel takip yapmak zorlaşır. Birkaç müşterinin bilgilerini defter veya Excel üzerinden takip etmek mümkün olsa da müşteri sayısı arttığında unutulan kayıtlar ve takip edilmeyen satış fırsatları ortaya çıkabilir.
Bu noktada online ön muhasebe ve işletme yönetim sistemleri işletmelere önemli kolaylıklar sağlayabilir.
Müşteri, satış, tahsilat ve ürün bilgilerinin tek bir sistem üzerinden takip edilmesi işletme sahibinin müşterilerini daha kolay analiz etmesine yardımcı olur.
Örneğin idurum, işletmelerin müşterilerini, satışlarını ve finansal süreçlerini daha düzenli takip edebilmesine yardımcı olan online ön muhasebe çözümlerinden biridir.
Amaç yalnızca geçmiş satışları görmek değil, bu verileri işletmenin gelecekteki kararlarında kullanabilmektir.
Mevcut müşterilere yeniden ulaşmak için her zaman indirim yapmak gerekmez. Müşterinin geçmiş alışverişine uygun ürün veya hizmet önerileri sunmak da etkili bir yöntemdir.
Örneğin müşterinin daha önce satın aldığı bir ürünle tamamlayıcı başka bir ürün varsa, doğru zamanda bu ürün hakkında bilgi verilebilir.
Bunun yanında:
gibi yöntemler kullanılabilir.
Burada dikkat edilmesi gereken en önemli nokta, iletişimin müşteriye gerçekten değer sağlamasıdır. Gereksiz ve çok sık yapılan mesajlar müşteri deneyimini olumsuz etkileyebilir.
Başarılı müşteri takibi yalnızca daha fazla satış yapmak anlamına gelmez. Aynı zamanda müşteriyi tanımak, ihtiyaçlarını anlamak ve işletmeyle müşteri arasında uzun vadeli bir ilişki kurmak anlamına gelir.
Bir müşterinin geçmiş alışverişlerini bilmek, işletmeye önemli bir avantaj sağlar. Çünkü işletme müşteriyi her seferinde yeniden tanımak zorunda kalmaz.
Doğru müşteri takibi = doğru bilgi + doğru zaman + doğru iletişim.
Bu üç unsur bir araya geldiğinde tek seferlik satışların tekrar satışlara, tekrar satışların ise sadık müşterilere dönüşme ihtimali artar.
İşletmeler için yeni müşteri kazanmak önemli olsa da mevcut müşterileri kaybetmemek en az bunun kadar değerlidir. Daha önce alışveriş yapmış bir müşterinin yeniden işletmenizi tercih etmesi, sürdürülebilir satış açısından güçlü bir fırsattır.
Bu nedenle müşteri bilgilerini düzenli tutmak, satın alma geçmişini takip etmek, müşterileri gruplandırmak ve doğru zamanda iletişim kurmak işletmenin satış performansını geliştirebilir.
Müşteriniz sizden bir kez alışveriş yaptı diye ilişkiniz bitmez. Asıl fırsat, satıştan sonra başlar.
Düzenli müşteri takibi, işletmenizin mevcut müşterilerinden daha fazla değer elde etmesine ve satış fırsatlarını kaçırmamasına yardımcı olur. Doğru bir online ön muhasebe ve işletme yönetim sistemi ile müşteri, satış ve finansal verileri tek noktadan takip ederek işletmenizin kontrolünü daha kolay sağlayabilirsiniz.
